Satisfação do titular do cartão de crédito cai durante a pandemia, revela pesquisa

Os consumidores não estão satisfeitos com o suporte recebido dos emissores de cartão de crédito durante a COVID-19, segundo novo estudo da J.D. Power.

As pessoas agora estão menos confiantes nas empresas que emitem seus cartões de crédito à medida que a pandemia e a incerteza econômica persistem, de acordo com o mais recente Estudo de Satisfação com Cartões de Crédito dos EUA da J.D. Power.

Não é de surpreender que os portadores de cartão que foram impactados financeiramente pela COVID-19 relatem que estão menos satisfeitos com os emissores de seus cartões do que aqueles que não sofreram financeiramente. Os bancos têm oferecido uma variedade de opções de alívio financeiro e outros benefícios para portadores de cartão que estão enfrentando dificuldades durante a pandemia em andamento, mas este novo relatório mostra que pode não ser o suficiente.

Principais conclusões

• A satisfação geral do cliente de cartão de crédito caiu durante a pandemia, mas a pontuação atual ainda é maior do que a classificação média de 2019, graças às altas pontuações de satisfação do cliente pré-pandemia. A pesquisa foi concluída em ondas e várias foram concluídas antes da pandemia.
• A comunicação com o emissor do cartão está atrasada: apenas 36% dos titulares de cartão afirmam ter sido contatados proativamente pelo emissor do cartão no ano passado, em comparação com 60% dos clientes de hipotecas e 48% dos clientes de bancos de varejo.
• A J.D. Power vem monitorando a satisfação do cliente em vários serviços financeiros (como bancos e hipotecas), e os emissores de cartão de crédito são o único segmento agora visto de forma menos favorável.
• Apesar da mudança de sentimento pessimista, 89% dos titulares de cartão de crédito disseram que seu cartão atual atende às suas necessidades e ainda não planejam trocar de emissor.

O estudo anual mede a satisfação do cliente de cartão de crédito em seis áreas: interação, termos de cartão de crédito, comunicação, benefícios e serviços, recompensas e momentos-chave. O estudo de 2020 inclui respostas de pesquisa de 29.106 titulares de cartão reunidos em quatro ondas de setembro de 2019 a junho de 2020. A J.D. Power combina as respostas do cliente para criar uma pontuação numérica (de 1.000 pontos possíveis) para representar a satisfação geral com cada emissor de cartão.

As classificações de satisfação do cliente de cartão de crédito estavam a caminho de quebrar recordes antes da pandemia atingir os EUA em março. A J.D. Power começou a notar declínios acentuados nas respostas positivas da pesquisa, especialmente em maio. Junto com os titulares de cartão de crédito que estavam com dificuldades financeiras, as classificações de satisfação também caíram significativamente durante a pandemia entre pessoas com finanças estáveis.

Clientes afluentes tendem a usar um número maior de cartões e gastar mais por mês com seus cartões, então, consequentemente, têm mais investido em sua experiência com cartões, disse John Cabell, diretor de inteligência bancária e de pagamentos da J.D. Power em um e-mail para The Balance. Aqueles que foram impactados financeiramente pela pandemia também são mais propensos a interagir com seu emissor por causa de mudanças em suas finanças pessoais. Durante os últimos meses, esses clientes com maior exposição são mais propensos a refletir uma mudança na satisfação, confiança e opinião sobre a marca.

American Express tira Discover da primeira posição

A American Express recebeu a maior classificação de satisfação do cliente (838, inalterada em relação a 2019) entre os emissores nacionais de cartões este ano, seguida pela Discover (837, abaixo dos 842 em 2019). O Bank of America agora está no pódio, ficando em terceiro lugar com uma pontuação de 812, acima dos 798 do ano passado. A pontuação média de satisfação do cliente entre os emissores nacionais de cartões é 810.

Regions Bank lidera ranking de emissores regionais

Entre os bancos regionais, o Regions Bank é visto de forma mais favorável pelos portadores de cartão e liderou a lista de 2020 com uma pontuação de 816. O BBandT e o PNC Bank empataram em segundo lugar com uma pontuação de 815. Para efeito de comparação, a pontuação média de satisfação do cliente entre os bancos regionais é 813.

Próximos passos para emissores de cartão de crédito

Como o fim da pandemia e de sua turbulência econômica ainda não está próximo, cabe aos emissores de cartão de crédito restaurar a confiança do consumidor, especialmente se quiserem manter uma base de clientes fiéis a longo prazo.

De acordo com J.D. Powers Cabell, há três coisas que os emissores de cartões podem fazer para ajudar os consumidores neste momento difícil: comunicar-se de forma rápida e frequente sobre os tópicos que mais interessam aos consumidores (taxas de juros, limites de crédito e benefícios), adaptar-se aos padrões de gastos dos consumidores e melhorar as opções de comunicação digital para ajudar os consumidores a resolver problemas rapidamente.

Organizações de defesa do consumidor, como o United States Public Interest Research Group (U.S. PIRG), também estão pedindo que os emissores de cartões se empenhem em prol do bem-estar financeiro dos consumidores.

Quando a pandemia começou, os reguladores aconselharam os bancos a trabalharem em conjunto com os consumidores em dificuldades, mas ajuda adicional não é obrigatória. As reclamações de cartão de crédito registradas no Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) desde 1º de março aumentaram substancialmente, indicando que há mais trabalho a ser feito pelos bancos.

Os bancos estão dizendo que estão trabalhando com todos, mas não parece ser o caso com base no número de reclamações recebidas pelo CFPB, disse o Diretor Sênior de Programas Federais de Consumidores do U.S. PIRG Ed Mierzwinski ao The Balance em uma entrevista por telefone. Descobrimos que as reclamações estabeleceram um recorde a cada mês durante a pandemia. As reclamações de cartão de crédito estão entre as líderes, logo atrás das reclamações sobre relatórios de crédito, agências e cobradores de dívidas. As pessoas estão infelizes.

Observação

Se você estiver com dificuldades para fazer pagamentos de cartão de crédito durante a pandemia, entre em contato com o emissor do seu cartão. O Balance descobriu que muitos bancos importantes ainda estão anunciando opções de alívio, como pagamentos diferidos e isenção de taxas por atraso. Assistência financeira pode estar disponível mesmo se você recebeu ajuda no início deste ano também. Se precisar de ajuda, não custa nada pedir.